sexta-feira, 11 de maio de 2012

Qual a diferença entre serviço e produto?



Existe um senso comum dizendo que produtos e serviços são diferentes, e de fato são mesmo. A grande dificuldade está em diferenciar até onde é produto e até onde é serviço. Um show é um produto ou um serviço? E se o mesmo show virar um DVD? Uma aula é um serviço? E se essa aula for gravada e servir de base de estudo para outros alunos? É importante ressaltar algumas características básicas do serviço, para que sejam bem interpretadas no ambiente de negócio.
Recentemente, algumas empresas começaram a entender que mesmo um produto tem uma parcela de serviço e que em vários momentos o inverso também é verdadeiro – o que responde algumas das perguntas feitas anteriormente. E a confusão surgiu, pois como evidenciar o que pode ser considerado produto e o que pode ser serviço?
Segundo a autora Valarie Zeithaml(Marketing de Serviços – a empresa com foco no cliente) existem quatro variáveis que ajudam nessa diferenciação que são:
1 – Intangibilidade
2 – Variabilidade
3 – Produção e consumo
4 – Perecibilidade
A Intangibilidade é a característica mais marcante numa oferta de serviços. É importante ter em mente que a interação com um serviço é diferente. Em geral se torna mais difícil de avaliar pela falta de elementos palpáveis. Uma consultoria; atendimento em hotéis; restaurantes; aulas; consulta médica entre outros. Esses são serviços com avaliações subjetivas e sem um parâmetro muito bem definido que possa ser reconhecido e adotado por todos.
Variabilidade é outra característica muito marcante na prestação de serviço. Essa variação se dá pelo fato da maioria das ações, serem executadas por pessoas e não por máquinas. Essa variação pode ser o diferencial competitivo da empresa “X” frente a empresa “Y”.  Um prestador pode variar seu desempenho ao longo do dia por diversos motivos. O desafio está em oferecer para o cliente, consistência no serviço prestado.
Produção e consumo simultâneos se dá quando o cliente está em uma consulta com o advogado; consultório médico, palestra, hotel. É necessário que o cliente esteja presente no momento da produção do serviço. Com frequência o cliente está presente durante a geração do serviço e vivencia o resultado daquele processo gerado. Cada interação acaba se tornando um momento único, um momento em que tudo que fora planejado é de fato testado. 
Perecibilidade refere-se ao fato de que um serviço não pode ser estocado, trocado de maneira literal, revendido da mesma maneira. Um corte de cabelo mal feito; uma palestra sem conteúdo, um show que não chegou perto ao que se esperava daquela banda; uma peça de comédia sem graça entre outros.
É importante ressaltar que mais uma variável deve ser levada em conta nesse processo que é o avanço tecnológico. Essa variável não muda por completo a nutereza do serviço, o que acontece é uma adaptação. Com esse avanço é possível gravar uma aula e divulga-la no Youtube, é possível assistir a um show de rock sem sair de casa (Rock in Rio), mas vale frisar que as experiências e expectativas serão diferentes e que no primeiro momento esses serviços respeitaram as quatro variáveis descritas acima.

2 comentários:

Landiana Nicolau disse...

gostei do conteúdo

Daniel disse...

Muito BOM

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